关于服务质量特性的五种类型，下列论述正确的有( )。
A、可靠性，是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望
B、保证性，是指员工具有的知识，礼节以及表达出自信与可信的能力
C、移情性，是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D、有形性，是指有形的设备，设施，人员和沟通材料的外表
E、响应性，是指准确地履行服务承诺的能力
被国际标准化组织确认并公布的其他国际组织中书写错误的是( )。
A、国际牙科联合会(FDI)
B、国际排灌研究委员会(ICID)
C、国际制酪业联合会(IDDF)
D、国际毛纺组织(IWTO)
关于质量教育培训范围的有关内容叙述不正确的是( )。
A、对最高管理者的培训是要使他们了解质量对提高组织效益的重要意义，了解最高管理者在质量领域负有的责任
B、对管理岗位员工和其他关键岗位员工的培训主要是如何通过身体力行的领导提高效益和效率
C、对特殊职能部门人员的培训主要是明确各职能部门质量保证的影响因素和所需技能
D、广泛的员工培训主要是为了建立对质量重要意义的认识，掌握质量的基本常识
过程的组成环节不包括( )。
A、输入
B、输出
C、转化
D、实施活动
供应商审核一般分为产品审核、( )和质量管理体系审核三类。
A、技术审核
B、功能审核
C、外观审核
D、过程审核
引擎的目的是( )。
A、收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点
B、对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动
C、采取代码或连接器和桥梁，位于新安装的CRM系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通
D、提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等
( )是基线质量，是最基本的需求满足。
A、一元质量
B、魅力质量
C、线性质量
D、理所当然质量
在互利共赢的关系原则下( )已成为企业质量管理创新的重要途径。
A、加强对供应商的质量控制
B、加强对供应商的选择
C、加强企业的服务
D、加强对企业的管理
( )主要是指供应商的产品质量和服务质量，是评价供应商业绩的最重要指标。
A、订货满足率
B、供货及时率
C、供应商的产品及服务
D、供应商的顾客反馈
从管理职能的作用看，下列说法正确的是( )。
A、计划是手段
B、组织是前提
C、控制是保证
D、领导是关键
方针目标管理在企业管理中的作用表述不正确的是( )。
A、是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径
B、是调动职工参加管理积极性的重要手段
C、是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标
D、是提高企业整体素质的有效措施
根据对供应商的业绩评价，可以将所有供应商分为( )四级。
A、一、二、三、四
B、甲、乙、丙、丁
C、A、B、C、D
D、Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
企业方针目标的确定大致经过的环节不包括( )。
A、要调查企业所处的内外环境，分析面临的发展机会和威胁
B、要研究组织在资源拥有和利用上的优势和劣势
C、要分析企业现状与期望值之间的差距
D、要研究确定实现经营方针目标的可行性方案