当导游人员接到旅游者的口头投诉时，必须（ ）。
A、主动与旅游者沟通
B、认真倾听，适时反驳
C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D、继续做好服务工作
E、请领队或全陪进行调解
在小包价旅游中， （ ） 服务项目的费用游客必须在旅游前预付。
A、住房
B、城市间交通
C、导游服务
D、早餐
导游人员是指依照《旅行社管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务 的人员。 （ ）
旅游团乘国际航班出境，要提前3小时到达机场。 （ ）
见物生情、借题发挥的导游讲解方法被称为 （ ）。
A、虚实结合法
B、触景生情法
C、制造悬念法
D、画龙点睛法
托马斯•库克在 （ ） 的一次旅游活动中，自始至终随团陪同照顾，被看作是现代旅行社全程陪同的最早体现。
A、1840年
B、1841年
C、1845年
D、1865年
导游服务集体中，一般是（ ）最先致欢迎词，最后是（ ）致欢迎词。
A、全陪、地陪
B、领队、全陪
C、领队、地陪
D、地陪、全陪
接团时，全陪应提前（ ）到达接站地点迎候旅游团。
A、60分钟
B、30分钟
C、20分钟
D、15分钟
一名外国游客水土不服，导游员小王做了大量的工作，但其中 （ ） 是不妥的。
A、亲自陪客人去医院就医
B、主动为客人垫付了挂号费
C、将该客人留在饭店内休息
D、给客人一些医治该病的中药
国内航班，旅客持定有妥座位的联程或来回程客票，在该联程或回程地点停留（ ）小时以上，须在该联程或回程航班离站的前两天中午12点以前办理座位再证实手续，否则原定作为不予保留。
A、12
B、24
C、48
D、72
不同年龄的旅游者有不同的心理特征和行为表现。中年旅游者的个性心理和行为表现主要有（ ）
A、表现好
B、易冲动
C、喜幻想
D、务实
下列旅游事故中属重大故障是（ ）
A、游客走失
B、丢失钱物
C、一般车祸
D、集体食物中毒
文化层次、品位较高的旅游者，大多数严谨持重，发表意见往往经过深思熟虑，一旦发表（ ）
A、会影响到所有游客
B、导游员务必接受
C、希望得到导游员的重视
D、导游员要愉快接受