旅游服务质量是以服务劳动的无形产品为主的，在有形产品一定的基础上，服务质量的高低主要取决于______与______的素质。

1985年9月第六届______大会上通过《旅游权利法案》，对游客的______和在旅游目的地应受到的保护做了明确规定。

旅行社根据需要，可为具有______能力，但还未取得导游资格证书的人员，向______申请领取临时导游证。

按导游人员的______分类，导游人员划分为专职与兼职；按导游活动的______分类，导游人员划分为领队、全陪、地陪。

团体包价旅游是指由______人以上游客织成，采取一次性预付旅费，______按预定计划进行的旅游形式。

旅游投诉受理程序的第一步是：投诉人递交符合投诉规定所要求的______或者______。

因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向______要求赔偿，也可以向______要求赔偿。

风景名胜区应当按照规划确定的游览接待______，有计划地组织游览活动，不得超量接待游览者______。

法是国家______和______的社会规范。

《旅游业治安管理办法》规定，凡是经营旅游住宿业务的，必须设置______。旅游接待旅客住宿必须实行______制度。