导游人员在接团前要做好______和______的心理准备。

______、______、______构成了导游服务的三要素。

在我国，导游服务的涉外性主要表现在______和______两个方面。

导游员说话要言语文雅、谦虚敬人，令旅游者听起来非常悦耳。这体现了导游语言八要素中的（ ）。

A、言之有物

B、言之有礼

C、言之有神

D、言之有喻

（ ）是导游讲解的素材、服务的“原料”，是导游人员必须的看家本领。

A、政策法规知识

B、史地文化知识

C、语言知识

D、心理学和美学知识

游客的意见、要求、建议乃至投诉，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带中的（ ）作用。

A、连接内外

B、协调左右

C、承上启下

D、扩散作用

导游人员在带团过程中发现客人有消极情绪时，应及时采取______法、______法、______法、______法等来消除或调整其情绪。

对旅游者个别要求的处理应遵循______原则、______原则、______原则。

树立良好的导游人员形象有助于增强旅游者对导游人员的信赖，有助于美化旅游者对______的感知，有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。

导游语言的四原则是______、______、______、______。