下面对于中国顾客满意指数测评基本模型要素陈述正确的为（ ）。

A、预期质量是测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受，既有客观的一面又有主观的一面

B、品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象

C、在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系

D、顾客满意度反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较

E、顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度

中国顾客满意度指数可以分为四个层次，它们分别是（ ）。

A、企业

B、社会

C、产业

D、国家

E、行业

供应商与企业之间的契约，一般包括（ ）等类型。

A、企业的需求及技术要求

B、基本供货合同

C、质量保证协议及技术协议

D、售后服务协议

E、产品技术信息

顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程，包括（ ）。

A、营销

B、推销

C、电子贸易

D、服务

E、销售

下列关于顾客关系管理的主要内容说法有误的是（ ）。

A、收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息

B、获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道

C、进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致，最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类

D、与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行

E、在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动

根据试制阶段的特点，加强对供应商的控制应注意通过（ ）方面。

A、与供应商共享技术和资源

B、对供应商提供的样件的质量检验

C、对供应商质量保证能力的初步评价

D、产品质量问题的解决

E、对供应商质量保证能力的监控

影响顾客满意程度的顾客自身条件有（ ）。

A、知识和经验

B、收入状况

C、生活习惯

D、价值观念

E、媒体传闻

下列说法正确的有（ ）。

A、顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段

B、顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心

C、企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能

D、顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期盈利

E、保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段

顾客关系管理技术在CRM中起重要的驱动作用，从技术方面来说具有二重性（ ）。

A、面向顾客的管理

B、面向顾客的应用

C、面向企业的管理

D、面向企业的应用

E、面向顾客和企业的管理

技术协议主要规定（ ）。

A、双方物资流通计划

B、供应商对供货计划的实施

C、对零部件的方案

D、样品的检验及封样

E、检验流程与不合格品的判断