顾客满意度的影响因素有（ ）。

A、顾客不满意的因素

B、顾客非常不满意的因素

C、顾客满意的因素

D、顾客非常满意的因素

E、顾客中立态度的因素

方针目标管理诊断的主要内容包括（ ）。

A、实地考察目标实现的可能性，采取应急对策和调整措施

B、督促目标的实施，加强考核检查

C、根据为实现目标而建立的规范和规章制度，对其执行情况的考核

D、协调各级目标的上下左右关系，以保持一致性

E、对部门方针目标管理的重视和实施程度作出评价，提出整改建议

在改进现有产品(服务)的市场营销方面应重点做好（ ）。

A、增强信誉

B、改进产品或服务

C、开发特有的产品或服务

D、增强顾客忠诚度

E、扩大市场份额

降低不合格成本可以通过（ ）途径。

A、减少停工所造成的损失

B、减少顾客退货

C、减少超支，主要是减少计划外的额外开支

D、降低能耗和污染损失

E、提高技能

PAF分类即按（ ）分类。

A、预防成本

B、估价成本

C、鉴定成本

D、故障成本

E、控制成本

质量管理发展阶段包括（ ）。

A、质量检验阶段

B、质量策划阶段

C、统计质量控制阶段

D、整体质量管理阶段

E、全面质量管理阶段

在管理评审中，组织应提供成本和顾客满意度报告，以便（ ）。

A、由管理者定期对报告进行评审

B、使用相关数据将报告和计划加以比较

C、依据变化的经营环境对报告进行分析

D、持续改进

E、进行成本和(或)收益分析

降低合格成本可以通过的途径有（ ）。

A、提高现有的过程能力

B、提高技能

C、开发产品或服务的技术革新

D、赢得信誉

E、过程再设计，即重新对过程进行设计

通常情况下，作为一名管理者应具备的管理技能有（ ）。

A、技术技能

B、分析技能

C、人际技能

D、演译技能

E、概念技能

具有代表性的质量概念主要有（ ）。

A、符合性质量

B、实用性质量

C、适用性质量

D、顾客满意质量

E、相关方满意质量