下列说法正确的有（ ）。

A、顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段

B、顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心

C、企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能

D、顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期盈利

E、保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段

顾客关系管理技术在CRM中起重要的驱动作用，从技术方面来说具有二重性（ ）。

A、面向顾客的管理

B、面向顾客的应用

C、面向企业的管理

D、面向企业的应用

E、面向顾客和企业的管理

技术协议主要规定（ ）。

A、双方物资流通计划

B、供应商对供货计划的实施

C、对零部件的方案

D、样品的检验及封样

E、检验流程与不合格品的判断

顾客关系管理技术组成有（ ）。

A、CRM引擎和CRM后端办公软件

B、前台办公解决方案

C、后台办公解决方案

D、CRM前端办公软件

E、CRM的企业应用集成(EAI)

供应商业绩的评价指标主要有（ ）。

A、供应商提供产品的质量

B、服务的质量

C、满足企业订货的情况

D、及时交付产品情况

E、供应商的规模实力

根据产品和服务的不同，大批量生产阶段供应商评价所采用的定量分析的方法有（ ）。

A、技术水平分析

B、过程能力分析

C、测量系统分析

D、质量管理体系评价

E、水平对比法和优秀模式

根据对供应商的业绩评价，可以将所有供应商划分为（ ）。

A、A级

B、B级

C、C级

D、D级

E、E级

确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。一个有效的要求陈述将是（ ）。

A、特定的输出或“真实的瞬间”，保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系

B、描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的是什么。避免把各种因素混淆在一起

C、使用可观察和(或)可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和（或）可测量的指标来表达

D、建立“可接受的‘或’不可接受的”标准。有些需求可以是“两可”的

E、要具体繁琐

顾客关系管理的主要内容为（ ）。

A、了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议

B、让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息

C、收集客户信息和顾客识别

D、与顾客接触

E、调整产品与服务

有关CRM技术类型，下列说法正确的有（ ）。

A、CRM技术有两种类型：运营型、协作型

B、运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能

C、分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务

D、分析型CRM的价值仅仅在算法和存储上，不包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务

E、协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等